Estamos hablando de personas, de una cuestión de actitud. De tres principios básicos de los negocios que se invierten de manera sistemática:
Confianza
Con frecuencia ocurre algo alucinante. Cuando uno es cliente final de una empresa, a menudo acaba teniendo la sensación de que el empleado o el empresario no se fían de uno, pero que a cambio uno sí debe fiarse de ellos.
Verbigracia, la típica "señal" cuando hacemos un pedido. Significa que, además de confiar en que cumplirán el trabajo o el pedido solicitado en tiempo y forma (algo que, como sabemos, siempre ocurre), uno tiene que adelantar su dinero para que el negocio - actividad en la que voluntariamente se asumen riesgos - no arriesgue el suyo.
Por supuesto, además, si finalmente lo comprado no satisface los requisitos acordados, devolver el dinero muchas veces ni se plantea.
Prioridad
El lema secreto de muchos trabajadores y empresarios es que el cliente está para servirles a ellos.
La conclusión inmediata es que prestar un buen servicio en realidad es un favor que nos hacen.
Esto es muy típico de culturas ex-soviéticas, o de ex-dictaduras como nuestro país, donde o pasabas por el aro, o te fastidiabas. Por desgracia, es una herencia envenenada que aún persiste.
Calidad
En general, lo que diferencia a un producto de lujo de otro de batalla es la atención a los detalles. Si por ejemplo hablamos de ropa, a veces incluso la calidad del género es muy similar; pero un traje del montón no le sienta bien a nadie, y otro de una muy buena marca te cae como un guante a la primera, y no se descose.
La calidad significa que todos los productos o servicios salgan igual de bien, sin variaciones. Esto implica revisar los diseños, los procesos de producción y los resultados. Por supuesto, esto tiene un coste.
Pero, ¿quién mejor que el cliente para revisar los defectos de un producto presuntamente terminado? ¿Para qué vamos a revisar lo que hemos hecho, aunque sea muy, muy por encima?
Y si además conseguimos que reclamar sea imposible, mejor.
El problema de todas estas carencias es que mucha gente cree que no les pasan factura. Craso error.
Para añadir más sal a la herida, el Estado aún podría hacer muchísimo más para proteger los derechos de los clientes. Pero por un patriotismo mal entendido - o algo peor - priman los intereses de las empresas, no vaya a ser que vayan a la quiebra y tengamos más paro. Es otro error.
No hay que exigir por un interés puramente personal. También es un deber cívico.
Personalmente, no me da ninguna pena cuando una empresa tiene que cerrar. Seguramente ha trabajado muy duro para conseguirlo.
Para que nuestras compañías - y administraciones públicas - sean competitivas, y sobrevivan, es necesario forzarlas a trabajar en condiciones.